Sáu mục tổng hợp về quản lý khách, nhà thầu và đối tác khi vào khu vực doanh nghiệp: thuật ngữ, quy trình, vấn đề thường gặp, chỉ số, vai trò theo mô hình doanh nghiệp và checklist. Bấm vào từng ô để lật và xem chi tiết.
Những khái niệm cần thống nhất để phân biệt đối tượng và quản lý họ đúng cách.
Phân biệt khách, nhà thầu và đối tác
- Khách — người đến thăm trong thời gian ngắn, không làm việc tại doanh nghiệp
- Nhà thầu — bên cung cấp dịch vụ làm việc trong khu vực theo hợp đồng
- Đối tác — bên hợp tác kinh doanh đến làm việc, đàm phán hoặc kiểm tra
- Nhân sự nhà thầu — người làm việc cho nhà thầu, có thể vào nhiều lần
Các khái niệm về đăng ký và giới hạn
- Đăng ký trước — thông báo lịch đến và thông tin người vào trước khi tới
- Khu vực được phép — phạm vi mà người vào được đi lại
- Người đi kèm — nhân viên chịu trách nhiệm khi khách hoặc nhà thầu ở trong khu vực
Các loại hồ sơ cần kiểm tra
- Hồ sơ an toàn của nhà thầu — giấy huấn luyện, bảo hiểm và giấy phép hoạt động
- Cam kết bảo mật — văn bản nhà thầu và đối tác không tiết lộ thông tin
- Sổ đăng ký khách — ghi lại người vào, giờ vào và giờ ra
Các khái niệm về rủi ro từ bên ngoài
- Rủi ro từ bên ngoài — nguy cơ gây hại do người từ bên ngoài mang vào
- Tai nạn của bên thứ ba — tai nạn xảy ra với người không phải nhân viên trong khu vực
- Thu hồi thẻ tạm — lấy lại thẻ khi người vào rời khỏi khu vực
Các nghiệp vụ lặp lại khi đón khách và quản lý nhà thầu. Mỗi quy trình nêu mục đích và các bước theo thứ tự.
Biết ai vào và vì sao
Để làm gì: Mọi người vào khu vực đều được ghi nhận và có người đón.
- Đăng ký trước: người đón gửi thông tin khách
- Kiểm tra giấy tờ tại cổng: đối chiếu với thông tin đăng ký
- Cấp thẻ tạm: ghi khu vực được phép đi
- Người đi kèm đón: hướng dẫn và ở cùng khách
Kiểm tra hồ sơ trước khi vào làm
Để làm gì: Nhà thầu chỉ vào làm khi đã đủ hồ sơ và được huấn luyện.
- Kiểm tra hồ sơ an toàn: giấy phép và bảo hiểm
- Huấn luyện an toàn và quy định khu vực: trước khi vào làm
- Cấp thẻ và ghi danh sách nhân sự: theo từng hợp đồng
- Giám sát trong thời gian làm việc: có người phụ trách
Thu thẻ và kiểm tra khu vực
Để làm gì: Không còn người lạ trong khu vực và không mất thẻ hay tài sản.
- Thu thẻ tạm: ghi giờ ra
- Kiểm tra khu vực đã bàn giao: không còn vật tư hoặc thiết bị của bên ngoài
- Ghi chốt sổ: xác nhận người đón
- Báo cáo nếu có vấn đề: ngay cho người phụ trách
Đánh giá sau mỗi hợp đồng hoặc định kỳ
Để làm gì: Biết nhà thầu nào đáng tin cậy để lựa chọn cho lần sau.
- Ghi nhận sự cố và tuân thủ: trong thời gian hợp tác
- Chấm điểm theo tiêu chí: an toàn, tuân thủ, thái độ
- Họp đánh giá: với đầu mối nhà thầu
- Lưu hồ sơ đánh giá: để dùng cho lựa chọn sau
Khó khăn xuất hiện ở từng đối tượng khi đón khách và quản lý nhà thầu, gồm cả nhân viên là khách hàng nội bộ.
Bảo vệ, lễ tân và nhân viên đón khách
- Cho khách vào khi chưa đăng ký
- Không kiểm tra giấy tờ nhà thầu
- Người đi kèm rời khách để làm việc khác
- Ghi sổ không đầy đủ giờ vào và giờ ra
Trưởng bộ phận và người phụ trách hợp đồng
- Nhà thầu vào làm việc khi hồ sơ chưa đầy đủ
- Không thông báo cho bộ phận bảo vệ về lịch đến của khách
- Nhà thầu làm việc ngoài phạm vi được phê duyệt
- Đánh giá nhà thầu không được thực hiện
Giám đốc, chủ doanh nghiệp
- Rủi ro pháp lý và bồi thường khi có tai nạn của nhà thầu
- Rủi ro lộ thông tin qua khách và đối tác
- Không có danh sách nhà thầu đang hoạt động để kiểm soát
- Chi phí quản lý khách và nhà thầu không được theo dõi
Người đón khách và nhờ nhà thầu làm việc
- Không biết cách đăng ký khách trước khi khách đến
- Phải tự đón khách và không có người hỗ trợ
- Nhà thầu vào khu vực của mình mà không được báo
- Không biết ai chịu trách nhiệm khi nhà thầu làm hỏng việc
Chỉ số đo hiệu quả quản lý khách và nhà thầu theo bốn nhóm. Nhóm nào chưa có KPI đã kiểm chứng thì để trống.
Chi phí quản lý và rủi ro
- Chi phí quản lý khách và nhà thầu trên mỗi lượt vào
- Thiệt hại do bên ngoài gây ra trong kỳ
- Chi phí bảo hiểm trách nhiệm đối với bên thứ ba
Trải nghiệm khi đến và làm việc
- Thời gian chờ để vào khu vực
- Mức hài lòng của khách và đối tác qua khảo sát
- Số phản ánh của nhà thầu về quy trình
Tuân thủ đăng ký và hồ sơ
- Tỷ lệ khách có đăng ký trước
- Tỷ lệ nhà thầu có hồ sơ đầy đủ trước khi vào làm
- Tỷ lệ thẻ tạm được thu lại đúng giờ
- Số sự cố liên quan đến bên ngoài trong kỳ
Năng lực người đón và kiểm tra
Ai phụ trách khách và nhà thầu trong từng mô hình. Tên vị trí có thể khác nhau giữa các công ty.
Nhà thầu bảo trì và vận chuyển vào xưởng
Nhà thầu bảo trì và vận chuyển ra vào xưởng thường xuyên.
- Bộ phận an toàn lao động: kiểm tra hồ sơ và huấn luyện
- Bảo vệ: kiểm soát cổng và thẻ tạm
- Quản đốc: giám sát nhà thầu trong xưởng
- Bộ phận mua hàng: quản lý hợp đồng nhà thầu
Nhiều điểm, khách và nhà cung cấp đến thường xuyên
Khách và nhà cung cấp đến nhiều điểm; cần quy định chung.
- Trụ sở vận hành: ban hành quy định đón khách và nhà thầu
- Quản lý cửa hàng: đón khách và giám sát tại điểm
- Bộ phận mua hàng: quản lý nhà cung cấp
- Bộ phận an ninh: kiểm tra định kỳ
Khách là trọng tâm, nhà thầu bảo trì và giặt là
Khách là trọng tâm; nhà thầu bảo trì và giặt là làm việc trong khu khách.
- Quản lý vận hành: quản lý quy định nhà thầu
- Lễ tân: đón khách và ghi nhận
- Trưởng bộ phận kỹ thuật: giám sát nhà thầu bảo trì
- Quản gia: giám sát nhà thầu giặt là và vệ sinh
Nhà vận tải và đối tác đến kho nhiều
Nhà vận tải và đối tác đến kho nhiều lần trong ngày.
- Quản lý kho: quản lý đăng ký và thẻ tạm
- Bảo vệ cổng: kiểm tra xe và người
- Quản lý vận tải: quản lý nhà vận tải
- Bộ phận an toàn: kiểm tra an toàn kho
Nhiều nhà thầu phụ và khách đến công trường
Nhiều nhà thầu phụ và khách đến công trường trong thời gian ngắn.
- Chỉ huy công trường: quản lý nhà thầu trên công trình
- Bảo vệ công trường: kiểm soát cổng và thẻ
- Hành chính công trình: đăng ký khách và nhà thầu
- Bộ phận an toàn: kiểm tra hồ sơ an toàn nhà thầu
Ít khách và nhà thầu, quản lý trực tiếp
Ít khách và nhà thầu; chủ doanh nghiệp thường trực tiếp đón.
- Chủ doanh nghiệp: đón khách quan trọng và duyệt nhà thầu
- Hành chính kiêm nhiệm: ghi sổ đăng ký
- Nhân viên: đón khách khi cần
Có quy định đón khách và quản lý nhà thầu
Có quy định đón khách và quản lý nhà thầu thống nhất.
- Hành chính tổng vụ: quản lý đăng ký và thẻ
- Bộ phận an toàn: kiểm tra hồ sơ nhà thầu
- Bộ phận mua hàng: quản lý hợp đồng nhà thầu
- Trưởng bộ phận: đón khách của bộ phận
Danh sách việc cần làm lặp lại. Có thể tick chọn và tải về để dùng.
Các việc cần làm khi khách đến
Các việc cần làm trước khi làm việc
Các việc cần làm khi kết thúc
