Sáu mục tổng hợp về tổng kết KPI và chất lượng dịch vụ IT cuối năm: thuật ngữ, quy trình, vấn đề thường gặp, chỉ số, vai trò theo mô hình doanh nghiệp và checklist. Bấm vào từng ô để lật và xem chi tiết.
Những khái niệm cần thống nhất để HR, kế toán và lãnh đạo hiểu cùng một nghĩa.
Khái niệm nền
- ITSM (IT Service Management) — cách quản lý IT như một dịch vụ phục vụ người dùng nội bộ
- ITIL — bộ thực hành tốt về quản lý dịch vụ IT, được nhiều tổ chức tham chiếu
- Service desk — đầu mối tiếp nhận yêu cầu và sự cố từ người dùng
- Ticket — một yêu cầu hay sự cố được ghi nhận và theo dõi đến khi xử lý xong
Phân biệt để đo đúng
- Incident (sự cố) — sự cố làm gián đoạn hoặc giảm chất lượng dịch vụ
- Service request (yêu cầu dịch vụ) — yêu cầu thông thường như cấp tài khoản, cài phần mềm
- Problem (vấn đề gốc) — nguyên nhân gốc của nhiều sự cố lặp lại
- Change (thay đổi) — thay đổi đã được duyệt đối với hệ thống
Các thuật ngữ chỉ số
- SLA — cam kết mức dịch vụ giữa IT và người dùng hoặc với nhà cung cấp
- Uptime — tỷ lệ thời gian hệ thống hoạt động bình thường
- MTTR, MTBF — MTTR là thời gian trung bình để khôi phục; MTBF là thời gian trung bình giữa hai lần hỏng
- CSAT — chỉ số hài lòng của khách hàng sau mỗi lần được phục vụ
Các nghiệp vụ lặp lại theo mùa. Mỗi quy trình nêu mục đích và các bước theo thứ tự.
Từ hệ thống ticket sang báo cáo
Để làm gì: Có số liệu đầy đủ, chính xác để tổng kết năm.
- Xuất dữ liệu ticket cả năm: theo loại và mức ưu tiên
- Làm sạch dữ liệu: ticket đóng sai, trùng, thiếu phân loại
- Tính các chỉ số: thời gian phản hồi, xử lý, tỷ lệ đạt SLA
- Thu thập khảo sát hài lòng: từ người dùng
Tìm nguyên nhân và xu hướng
Để làm gì: Biết dịch vụ đạt gì, chưa đạt gì và vì sao, thay vì chỉ liệt kê số.
- So sánh với mục tiêu và năm trước: từng chỉ số
- Phân tích nhóm sự cố lặp lại: tìm nguyên nhân gốc
- Rút ra bài học: điều làm tốt, điều cần sửa
- Lập báo cáo cho lãnh đạo: ngắn, có số liệu và đề xuất
Từ kết quả sang kế hoạch
Để làm gì: Mục tiêu năm sau thực tế, gắn với bài học năm nay.
- Chọn chỉ số quan trọng nhất: không quá nhiều
- Đặt mục tiêu: dựa vào mức hiện tại và năng lực
- Thống nhất với phòng ban sử dụng: SLA
- Giao người phụ trách và cách báo cáo: tần suất hằng tháng hoặc quý
Khó khăn xuất hiện ở từng cấp. Mỗi cấp gặp một loại vấn đề khác nhau.
Nhân viên HR, hành chính, kế toán lương
- Ticket đóng khi chưa xử lý xong để đạt SLA
- Người dùng gọi điện thay vì tạo ticket nên số liệu thiếu
- Phân loại ticket không nhất quán
Trưởng phòng, trưởng bộ phận, quản đốc
- Chỉ báo cáo số lượng mà không phân tích nguyên nhân
- Đặt SLA không đo được hoặc không có nguồn lực để đạt
- Bỏ qua phản hồi hài lòng của người dùng
Giám đốc, chủ doanh nghiệp
- Coi IT chỉ là chi phí, không xem kết quả dịch vụ khi duyệt ngân sách
- Đòi thêm chỉ số mà không cung cấp công cụ đo
- So sánh với doanh nghiệp khác mà không cùng điều kiện
Chỉ số theo bốn nhóm: tài chính, khách hàng, quy trình, con người. Nhóm nào chưa có chỉ số đã kiểm chứng thì để trống.
Chi phí và hiệu quả đồng vốn
- Chi phí IT trên mỗi người dùng
- Chi phí trung bình xử lý một ticket
Cảm nhận của người lao động và bộ phận sử dụng
- Điểm hài lòng sau xử lý (CSAT)
- Tỷ lệ ticket được người dùng mở lại
Tốc độ và độ chính xác nghiệp vụ
- Thời gian phản hồi đầu tiên trung bình
- Thời gian xử lý trung bình
- Tỷ lệ ticket đạt SLA
- Tỷ lệ uptime của hệ thống chính
- Tỷ lệ xử lý ngay lần đầu (first contact resolution)
Năng lực, gắn kết và giữ chân
- Số ticket mỗi nhân viên IT
- Tỷ lệ nhân viên IT được đào tạo chứng chỉ phù hợp
Ai phụ trách trong từng mô hình. Tên vị trí có thể khác nhau giữa các công ty.
Nhiều ca, nhiều chuyền, lực lượng công nhân lớn
Người dùng gồm văn phòng và nhà xưởng; sự cố trên xưởng cần xử lý nhanh hơn.
- Trưởng bộ phận IT: tổng kết, đặt mục tiêu
- Nhân viên hỗ trợ IT: xử lý ticket
- Quản đốc: phản hồi chất lượng dịch vụ
- Giám đốc nhà máy: duyệt
Nhiều điểm bán, quy chuẩn chung từ trụ sở
Hỗ trợ từ xa là chính, nhiều điểm bán cùng gửi yêu cầu.
- IT trụ sở: service desk tập trung
- Quản lý cửa hàng: báo sự cố, phản hồi
- Giám đốc vận hành: duyệt
Cao điểm đúng vào dịp lễ Tết, làm theo ca
Sự cố hệ thống ảnh hưởng trực tiếp đến khách; ưu tiên cao cho POS và đặt phòng.
- Quản lý IT: tổng kết
- Trưởng bộ phận: phản hồi
- Tổng giám đốc: duyệt
Kho, đội xe, mùa cao điểm trước Tết
Sự cố hệ thống kho, vận tải làm chậm giao hàng.
- IT hoặc vận hành hệ thống: tổng kết
- Quản lý kho: phản hồi
- Giám đốc điều hành: duyệt
Lao động theo công trình, biến động theo mùa
Hỗ trợ từ xa cho công trường; số liệu thường chưa đầy đủ.
- Phụ trách IT hoặc hành chính: ghi nhận yêu cầu
- Chỉ huy trưởng: phản hồi
- Giám đốc dự án: duyệt
Một người kiêm nhiều việc, chủ doanh nghiệp quyết trực tiếp
Có thể chỉ theo dõi số sự cố và mức hài lòng đơn giản.
- Chủ doanh nghiệp: xem kết quả
- Nhà cung cấp dịch vụ IT: báo cáo định kỳ theo hợp đồng
Có bộ phận nhân sự, cần quy trình thống nhất
Cần hệ thống ticket đơn giản và báo cáo định kỳ.
- Trưởng bộ phận IT: tổng kết, báo cáo
- Trưởng các phòng: phản hồi hài lòng
- Giám đốc: duyệt mục tiêu
Danh sách việc cần làm. Có thể tick chọn và tải về để dùng.
Cuối năm
Trước khi trình lãnh đạo
Sau khi tổng kết
