Ngày nay khi chất lượng cuộc sống con người ngày càng được nâng cao, không còn chỉ đơn giản là được ăn no, mặc đủ mà là ăn ngon mặc đẹp và được khẳng định chính mình. Chính vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp không ngừng phát triển, cải tiến sản phẩm nhằm mục đích tạo sự hài lòng cho khách hàng ở mức tốt nhất. Vậy làm sao để hiểu được insight khách hàng để bạn có thể ứng dụng và cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh? Làm sao để tránh những sai lầm trong quá trình xác định insight khách hàng? Để hiểu thêm nhiều hơn bạn hãy đọc hết bài viết này nhé!
Insight khách hàng là gì?
Insight khách hàng là một trong những yếu tố khá quan trọng trong mọi hoạt động của doanh nghiệp; thấu hiểu tốt được insight khách hàng giúp bạn cải tiến được sản phẩm hiện có, tạo ra các sản phẩm mới nhằm tối ưu sự hài lòng của khách hàng với thương hiệu của bạn. Bên cạnh đó insight còn ảnh hưởng trực tiếp đến việc ra quyết định trong các hoạt động marketing mix và định vị sự khác biệt sản phẩm, đặc trưng thương hiệu của bạn so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Insight khách hàng hiểu đơn giản thì đó là những nhu cầu, mong muốn tiềm ẩn mà nó ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Insight có thể là những điều khách hàng muốn có ở sản phẩm, dịch vụ mà đó là một trong các yếu tố dẫn đến sự hài lòng của họ.
Nhưng không phải khách hàng nào cũng hình dung và biết rõ được insight của bản thân những điều đó sẽ được thể hiện qua sự lựa chọn cũng như các đánh giá của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Từ đó các doanh nghiệp sẽ diễn giả, xu hướng insight trên dữ liệu thu thập từ khách hàng để cải thiện các hoạt động trong marketing mix phù hợp hơn.
Insight khách hàng là gì?
Các đặc điểm của insight khách hàng
- Không phải là một sự thật hiển nhiên:
Insight khách hàng không phải là một sự việc hay một văn bản xác định cụ thể rõ ràng mà bạn phải ngầm hiểu được những mong muốn thông qua các phương pháp như: khảo sát mức độ hài lòng, quan sát hành vi khách hàng, sử dụng các công cụ phân tích để phân tích hành vi cũng như sự quan tâm nhất định của khách hàng,… Từ đó bạn sẽ đưa ra kết luận dựa trên những gì đã thu thập được là khách hàng mang mong muốn hay chưa hài lòng về khía cạnh nào về sản phẩm hay dịch vụ.
- Không chỉ dựa trên một loại data mà ta có thể xác định chính xác được insight khách hàng:
Để xác định chính xác cụ thể insight khách hàng bạn sẽ không chỉ nghiên cứu tìm ra dựa trên 1 nguồn dữ liệu duy nhất mà là dựa trên dữ liệu của một số phương pháp mà bạn đã thực hiện ở trên để đưa ra insight đúng nhất.
Ví dụ nếu bạn chỉ xét chỉ số bounce rate là chỉ số người vào website của bạn và thoát ra ngay không có sự tương tác với website để đánh giá nội dung xây dựng trên trang đó chưa tốt thì có thể chưa chính xác. Vì có thể các nội dung hiện tại của trang đó đã cung cấp đầy đủ các thông tin khách hàng cần thì họ sẽ không thực hiện thêm một bước nào trên website của bạn nữa
- Đưa ra được hành động thực tế dựa trên insight:
Insight khách hàng là những gì mà bạn có thể đưa ra hành động cụ thể để thực thi trên nền tảng lý thuyết mà bạn đã xác định ở trên. Ví dụ: doanh nghiệp của bạn chuyên cung cấp các sản phẩm B2B dành cho các doanh nghiệp khác và bạn nhận thấy bộ phận kinh doanh có được hợp đồng đa số nhờ vào giới thiệu từ các đối tác, khách hàng cũ.
Vậy bạn muốn thiết lập một hệ thống bán hàng theo hình thức bán hàng là thông qua giới thiệu (referral), những dự án này so với tình hình thực tế của công ty thì chưa phù hợp. Vì hiện tại công ty bạn chưa có đủ ngân sách, tốn quá nhiều nhân lực và thời gian để thực hiện. Do đó dựa trên insight khách hàng để bạn có thể đưa ra những hành cụ kế hoạch cụ thể để thực hiện được và phải mang tính chuẩn xác cao.
- Có khả năng thuyết phục được khách hàng thay đổi hành vi mua hàng:
Sau khi ra quyết định được hành động cụ thể thì hành động này của bạn phải mang tính thuyết phục cao nhằm thúc đẩy hành vi mua hàng diễn ra nhanh hơn. Ví dụ như bạn xác được insight nhu cầu dùng thêm chuột rời khi mua laptop của khách hàng và bạn sẽ thực thi hành động đó là đặt bán kèm chuột máy tính kế bên chỗ trưng bày laptop để kích thích nhu cầu tiềm ẩn tăng tỉ lệ mua hàng của họ.
- Sự thay đổi hành vi đó phải mang lại lợi ích cho khách hàng và cả doanh nghiệp:
Tiếp nối ví dụ trên để bạn có thể dễ hiểu hơn thi khách hàng thấy chuột rời laptop thì tỉ lệ mua thêm chuột bổ trợ rất cao nhằm mục đích phục vụ cho nhu cầu của họ. Khi khách hàng mua thêm chuột sẽ nhằm làm gia tăng doanh thu cho công ty bạn và mang lại nhiều lợi ích vô hình khác về dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
Làm sao để xác định insight của khách hàng
- Hãy xây dựng cho doanh nghiệp của một đội ngũ nghiên cứu và phát triển insight khách hàng, đội ngũ này có thể là trong bộ phận marketing.
- Xây dựng một bản kế hoạch thực thi để xác định chính xác những gì cần thực hiện dựa trên 6 câu hỏi: 5W1H.
- Xây dựng bản đồ hành trình tìm hiểu khách hàng, để dễ hiểu hơn đây là quá trình để bạn xác định phương thức tiếp cận thông qua quy trình mua sắm của khách hàng.
- Tiến hành thực hiện các phương pháp để tìm ra insight khách hàng.
- Chọn nền tảng insight thích hợp với tình hình vị thế thương hiệu hiện tại về doanh nghiệp của bạn, nền tảng này sẽ giúp bạn đề ra được về hành động cụ thể cho hoạt động marketing mix.
