Sáu mục tổng hợp về quản lý nhà cung cấp dịch vụ: thuật ngữ, quy trình, vấn đề thường gặp, chỉ số, vai trò theo mô hình doanh nghiệp và checklist. Bấm vào từng ô để lật và xem chi tiết.
Những khái niệm cần thống nhất khi thuê và quản lý nhà cung cấp.
Các khái niệm khi lựa chọn và ký hợp đồng
- Nhà cung cấp dịch vụ — bên ngoài cung cấp dịch vụ theo hợp đồng
- Phạm vi công việc (SOW) — mô tả việc phải làm và kết quả cần đạt
- SLA — cam kết mức dịch vụ như thời gian phản hồi và tỷ lệ đạt
- Điều khoản phạt — mức xử lý khi không đạt cam kết
Cách theo dõi chất lượng nhà cung cấp
- Đánh giá nhà cung cấp — chấm điểm định kỳ theo tiêu chí đã thống nhất
- Kiểm tra tại chỗ — kiểm tra thực tế công việc của nhà cung cấp
- Nhân sự nhà thầu — người làm việc cho nhà cung cấp trong khu vực doanh nghiệp
Các khái niệm về giấy tờ, bảo mật và phụ thuộc
- Hồ sơ tuân thủ — giấy tờ về an toàn, bảo hiểm và giấy phép của nhà thầu
- Bảo mật thông tin — cam kết không để lộ thông tin của doanh nghiệp
- Rủi ro phụ thuộc — tình trạng quá phụ thuộc vào một nhà cung cấp
Cách tính và kiểm soát chi phí thuê ngoài
- Chi phí trọn gói — giá đã bao gồm mọi việc trong phạm vi
- Chi phí phát sinh — khoản ngoài phạm vi, phải có phê duyệt trước khi làm
- Quyết toán — đối chiếu khối lượng và chi phí cuối kỳ
Các nghiệp vụ lặp lại trong vòng đời hợp đồng dịch vụ. Mỗi quy trình nêu mục đích và các bước theo thứ tự.
Chọn đúng bên có năng lực và giá hợp lý
Để làm gì: Chọn nhà cung cấp có năng lực, đủ an toàn và giá hợp lý.
- Xác định phạm vi công việc: viết rõ việc cần làm và kết quả
- Mời ít nhất hai bên báo giá: để có cơ sở so sánh
- Đánh giá năng lực, an toàn và giá: theo tiêu chí đã công bố
- Ký hợp đồng có SLA: ghi cam kết và cách xử lý khi không đạt
Nhà cung cấp hiểu việc phải làm và biết đầu mối
Để làm gì: Hai bên hiểu rõ việc phải làm, đầu mối liên hệ và hồ sơ tuân thủ.
- Ghi phạm vi và SLA rõ ràng: trong hợp đồng
- Chỉ định đầu mối hai phía: người liên hệ hằng ngày
- Họp khởi động: thống nhất quy trình yêu cầu và sự cố
- Bàn giao hồ sơ tuân thủ: trước khi nhân sự nhà thầu vào làm
Phát hiện sớm việc không đạt để xử lý trước khi thành sự cố
Để làm gì: Phát hiện việc không đạt sớm để khắc phục trước khi gây hậu quả.
- Theo dõi chỉ số SLA hằng tháng: so với cam kết
- Kiểm tra thực tế định kỳ: ít nhất một lần mỗi kỳ
- Ghi nhận sự cố và yêu cầu khắc phục: kèm thời hạn
- Họp đánh giá với nhà cung cấp: ghi biên bản
Quyết định tiếp tục hay thay đổi khi hợp đồng hết hạn
Để làm gì: Quyết định tiếp tục hay thay đổi dựa trên kết quả cả kỳ.
- Đánh giá kết quả cả kỳ: theo điểm đánh giá và sự cố
- So sánh với báo giá khác: để có cơ sở thương lượng
- Thông báo đúng thời hạn: theo điều khoản hợp đồng
- Bàn giao và thu hồi quyền truy cập: thẻ, tài khoản, khu vực
Khó khăn xuất hiện ở từng đối tượng khi quản lý nhà cung cấp, gồm cả nhân viên là khách hàng nội bộ.
Nhân viên tiếp nhận yêu cầu và giám sát tại chỗ
- Không biết ai là đầu mối liên hệ với nhà thầu
- Nhà thầu vào khu vực mà không đăng ký
- Ghi nhận công việc không đầy đủ, khó đối chiếu
- Yêu cầu sửa không được ghi lại
Trưởng bộ phận và người quản lý hợp đồng
- Phạm vi công việc viết chung chung dẫn đến tranh cãi
- Không đánh giá nhà cung cấp định kỳ
- Chi phí phát sinh được duyệt bằng lời nói
- Phụ thuộc một nhà cung cấp và không có phương án thay thế
Giám đốc, chủ doanh nghiệp, kế toán trưởng
- Rủi ro pháp lý và an toàn khi nhà thầu không đủ giấy tờ
- Không biết tổng chi phí thuê ngoài theo từng hạng mục
- Quyết định gia hạn dựa trên quan hệ cá nhân thay vì kết quả
- Thông tin doanh nghiệp bị lộ qua nhà thầu
Người nhờ nhà thầu làm việc và chịu tác động trực tiếp
- Không biết nhờ nhà thầu làm việc gì và qua ai
- Nhà thầu làm việc khác yêu cầu nội bộ nhưng không có kênh báo
- Đề nghị sửa chữa phải chờ lâu vì không rõ quy trình
- Bị làm chậm công việc vì nhà thầu chiếm khu vực chung
Chỉ số đo chất lượng quản lý nhà cung cấp theo bốn nhóm. Nhóm nào chưa có KPI đã kiểm chứng thì để trống.
Chi phí thuê ngoài
- Chi phí dịch vụ thuê ngoài so với ngân sách
- Tỷ lệ chi phí phát sinh trên tổng giá trị hợp đồng
- Mức tiết kiệm sau đấu thầu so với giá cũ
Mức đáp ứng yêu cầu của các bộ phận
- Tỷ lệ yêu cầu của đơn vị nội bộ được xử lý đúng SLA
- Mức hài lòng của đơn vị sử dụng dịch vụ qua khảo sát
Tuân thủ và chất lượng nhà cung cấp
- Tỷ lệ nhà thầu đạt đánh giá định kỳ
- Tỷ lệ hồ sơ tuân thủ đầy đủ trước khi vào làm
- Số sự cố do nhà thầu gây ra
Năng lực của người quản lý hợp đồng
Ai phụ trách nhà cung cấp trong từng mô hình. Tên vị trí có thể khác nhau giữa các công ty.
Nhiều nhà thầu bảo trì, vệ sinh, vận chuyển trong xưởng
Nhà thầu làm việc trong xưởng nên cần kiểm soát an toàn và khu vực.
- Quản đốc: giám sát nhà thầu trong xưởng
- Bộ phận an toàn lao động: kiểm tra giấy tờ và huấn luyện
- Bộ phận mua hàng: đấu thầu và ký hợp đồng
- Bộ phận bảo trì: nghiệm thu công việc
Nhà cung cấp dùng chung cho nhiều điểm bán
Một nhà cung cấp phục vụ nhiều điểm, cần chuẩn chung và nghiệm thu tại điểm.
- Giám đốc vận hành: chọn nhà cung cấp chuẩn cho toàn chuỗi
- Quản lý cửa hàng: nghiệm thu công việc tại điểm
- Phòng mua hàng trung tâm: đàm phán và quản lý hợp đồng
- Kế toán: đối chiếu công nợ
Dịch vụ giặt, vệ sinh, bảo trì thuê ngoài
Dịch vụ thuê ngoài ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách.
- Quản lý vận hành: quản lý hợp đồng dịch vụ
- Trưởng bộ phận kỹ thuật: nghiệm thu bảo trì
- Quản gia: giám sát vệ sinh
- Kế toán: đối chiếu công nợ
Vận chuyển, bốc xếp và kho thuê ngoài
Nhiều bên vận chuyển và kho, cần thống nhất SLA về thời gian và hàng hóa.
- Quản lý vận tải: quản lý hợp đồng vận chuyển
- Quản lý kho: nghiệm thu nhập xuất
- Bộ phận an toàn: kiểm tra giấy tờ nhà thầu
- Bộ phận mua hàng: đấu thầu và thương lượng
Thầu phụ là phần lớn lực lượng thi công
Thầu phụ chiếm phần lớn lực lượng, rủi ro an toàn và pháp lý cao.
- Chỉ huy công trường: giám sát tiến độ và chất lượng thầu phụ
- Bộ phận an toàn công trường: kiểm tra giấy tờ và huấn luyện
- Bộ phận hợp đồng: soạn thảo và quản lý phụ lục
- Kế toán dự án: đối chiếu khối lượng và thanh toán
Ít nhà thầu, chủ doanh nghiệp trực tiếp quản lý
Ít bên thuê ngoài, chủ doanh nghiệp thường trực tiếp ký và kiểm tra.
- Chủ doanh nghiệp: ký hợp đồng và duyệt chi phí
- Hành chính kiêm nhiệm: làm đầu mối
- Kế toán kiêm nhiệm: đối chiếu công nợ
Nhiều hợp đồng, cần quy trình và đánh giá định kỳ
Nhiều hợp đồng cần quy trình chung và đánh giá nhà cung cấp định kỳ.
- Hành chính tổng vụ: làm đầu mối và đánh giá nhà cung cấp
- Phòng mua hàng: đấu thầu và thương lượng
- Bộ phận pháp chế hoặc tuân thủ: rà soát điều khoản
- Kế toán: quyết toán và đối chiếu
Danh sách việc cần làm lặp lại. Có thể tick chọn và tải về để dùng.
Kiểm tra trước khi ký
Việc cần làm định kỳ
Các việc cần làm khi hết hạn
